Sztuczna inteligencja Tripadvisor zaniża poważne skargi w podsumowaniach recenzji hoteli

W najnowszym raporcie organizacji konsumenckiej Which? ujawniono, że podsumowania recenzji hoteli generowane przez sztuczną inteligencję na platformie Tripadvisor często bagatelizują lub całkowicie pomijają poważne skargi zgłaszane przez użytkowników. Badanie to wzbudza obawy dotyczące wiarygodności informacji, na których opierają się podróżni przy wyborze zakwaterowania.

Problem ten dotyczy zarówno drobnych niedogodności, takich jak nieprzyjemny zapach pleśni czy brak bieżącej wody, jak i znacznie poważniejszych zarzutów, w tym masowych zatruć pokarmowych czy molestowania seksualnego ze strony personelu hotelowego.

Niewiarygodne podsumowania AI

Jednym z przykładów jest hotel Riu Palace Santa Maria na Wyspach Zielonego Przylądka, który w podsumowaniu AI został opisany jako miejsce o „nieskazitelnej czystości” i „różnorodnych restauracjach zbierających entuzjastyczne recenzje”. Tymczasem klienci zgłaszali serwowanie surowego kurczaka, publikowali zdjęcia much i ptaków na bufecie, a także martwe myszy w strefie wypoczynkowej. Setki gości pozwały sieć hotelową w związku z chorobami wywołanymi złymi standardami higieny i bezpieczeństwa żywności.

Innym przypadkiem jest hotel w Dominikanie, gdzie AI chwaliła „obfite udogodnienia”, jedynie wspominając o „niekonsekwentnej czystości” i „problemach z konserwacją”. W rzeczywistości goście musieli używać butelkowanej wody do kąpieli z powodu braku bieżącej wody, a liczna grupa weselna zachorowała. Z kolei w przypadku hotelu w Turcji, gdzie goście zgłaszali powtarzające się molestowanie seksualne ze strony personelu, podsumowanie AI opisało obsługę jako „przyjazną”, jedynie odnotowując „niedociągnięcia zauważone przez nielicznych”.

Reakcja Tripadvisor i ekspertów

Tripadvisor oświadczył, że monitoruje i udoskonala swoje narzędzie AI, jednocześnie wyrażając przekonanie, że funkcje te „dostarczają dokładnie to, do czego zostały zaprojektowane”. Firma twierdzi, że podsumowania AI nie zastępują pełnych recenzji podróżnych i że klienci mają zdrowy rozsądek, by sprawdzać porady AI z miliardami zgromadzonych recenzji. Rory Boland, redaktor Which? Travel, skomentował, że użytkownicy powinni „przewinąć te podsumowania i spojrzeć na recenzje gości, zwłaszcza te z jedną gwiazdką, a także na recenzje na innych stronach”, aby zapewnić sobie bezpieczny pobyt.

Duncan Brumby, profesor interakcji człowiek-komputer na University College London, zauważył, że AI ma tendencję do „oczyszczania i wygładzania” ostrzejszych krytyk. Wyjaśnia to, że większość danych szkoleniowych AI zawiera znacznie więcej łagodnych obserwacji, co sprawia, że sztuczna inteligencja „tonuje” negatywne doświadczenia, zachowując się „uprzejmie”. Podobne badania wykazały, że technologie podsumowujące opinie często redukują bogactwo informacji zwrotnych do płytszych sentymentów.

Najważniejsze fakty

Dla polskich podróżnych, którzy planują zagraniczne wyjazdy, wnioski z tego raportu są szczególnie istotne. Decyzje o wyborze hotelu często opierają się na recenzjach online, a zafałszowane podsumowania mogą prowadzić do nieprzyjemnych, a nawet niebezpiecznych sytuacji. Warto zawsze poświęcić czas na dokładne przejrzenie oryginalnych recenzji, zwłaszcza tych negatywnych, oraz porównać opinie z różnych źródeł, aby uniknąć rozczarowania i zapewnić sobie bezpieczny wypoczynek.

Źródło: The Guardian World (https://www.theguardian.com/business/2026/jul/02/ai-summaries-tripadvisor-hotel-reviews-downplay-serious-complaints)